Direkter Telefonsupport für Kunden

Produkt-Feedback
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Ich wünsche mir einen direkten Telefonsupport bei Awork.
Aktuell gibt es nur die Chat-Funktion und die Möglichkeit, um einen Rückruf zu bitten – was in der Produktbeschreibung zwar als Telefon-Support bezeichnet wird, aber meiner Meinung nach nicht wirklich einer ist.

In der Praxis führt das leider häufig zu langen, zähen Chatverläufen über Tage hinweg, obwohl viele Anliegen eigentlich in wenigen Minuten telefonisch geklärt werden könnten.
Gerade bei kleineren oder zeitkritischen Themen ist das ermüdend und wenig effizient – sowohl für uns als Kunden als auch sicher für euer Support-Team.

Beispiel:

Aktuell wurde mir z. B. ein Betrag von 0,61 € abgebucht, zu dem ich keinen Beleg habe.
Ein kurzer Anruf bei der Buchhaltung – und das Thema wäre in 1–2 Minuten geklärt.
Über den Chat wird sich das vermutlich wieder tagelang hinziehen.

Auch bei technischen Problemen oder Bugs (z. B. wenn die App zeitweise nicht funktioniert) wäre ein direkter Kontakt sinnvoll. Momentan dauert es oft lange, bis eine Reaktion erfolgt, und man muss sich selbst mit Workarounds behelfen.

Mein Wunsch:

Bitte führt eine echte Support-Hotline ein – mit erreichbaren Menschen, die in dringenden Fällen direkt helfen können.
Das wäre kundenfreundlich, effizient und wertschätzend und würde die Servicequalität deutlich erhöhen.

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Hi @webmuecke / Sebastian,
ich bin Jan, Teamlead vom Customer Success und Support Team und habe deinen Post gelesen. Uns ist dein Feedback sehr wichtig und ich kann deine Anfrage auch 100% nachvollziehen, daher ist es mir ein Anliegen, dem ein wenig Kontext zu geben.

Bis ca dieses Frühjahr hatten wir einen “echten” Telefonsupport, sprich man konnte uns zu den gängigen Bürozeiten normal per Telefon erreichen. Wir haben im Laufe der Zeit zwei Effekte bemerkt, die uns dazu gebracht haben, den jetzigen Rückruf-Telefonsupport einzuführen:

Erstens, der Großteil der Anrufe, die unser Support entgegennehmen musste, waren nicht Support-bezogen. Da gab es Werbung für eine neue Kaffeemaschine, Headhunter und Personalberatungen u.ä. Jeder dieser Anrufe kostet Fokus und Zeit und zieht die Aufmerksamkeit von dem ab, was eigentlich zählt, dem echten, wichtigen Kundensupport. Wenn man gerade in einem detaillierten Bug-Ticket steckt und wird durch einen nicht relevanten Anruf rausgerissen, dauert es gut und gern schon mal doppelt so lang, bis das Ticket erstellt ist. Diese Zeit fehlt dann an anderer Stelle und mindert unserer Support-Qualität.

Zweitens, bei den Support-relevanten Anrufen mussten von meinem Team meistens verschiedene Dinge angefordert werden: Mal ein Screenrecording, mal (wie in deinem Beispiel) eine Rechnungsnummer, usw. Das heißt im Nachgang eines Telefonats müssen sowieso noch mal Emails geschrieben und diese Infos dann an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Auch wenn es im ersten Moment nicht so erscheint, ist es häufig effizienter uns z.B. bei Rechnungsfragen einfach eine Email zu schreiben, damit unsere Buchhaltung direkt alle Daten hat, um das Anliegen zu prüfen.

Im Einzelfall mag ein Support Case durch den direkten telefonischen Draht zwar schneller gelöst werden, in Summe führt die Rückruf-Regelung aber dazu, dass wir die Anfragen mit allen notwendigen Daten gefüttert, effizienter und zielgerichteter abarbeiten und somit allgemein eine höhere Support Qualität bieten können.

Wir evaluieren dieses Vorgehen ständig und ich finde deinen Einwand wichtig und richtig. Ich hoffe aber ich konnte dir darlegen, warum wir uns aktuell für die Rückruf-Lösung entschieden haben.

Besten Gruß und einen schönen Abend
Jan

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Hi Jan, danke für deine Antwort.
Deinen Punkt verstehe ich natürlich voll und ganz. Aber aus Kundensicht fühlt sich das dennoch oft maximal ungut an. Denn anders herum dauert es einfach für die Kunden (bspw. mich) viel länger bis man eine Lösung für ein Problem hat. Und zu überdenken empfehle ich auch die “Telefon Support” Deklarierung in der Feature Beschreibung. Denn die Erwartung ist da auf jedenfall etwas anderes.
Ich habe beispielsweise aufs nächst höhere Paket gewechselt, da dort der “Telefon Support” drin war. Weil mich das hin und her chatten teilweise einfach nur nervt. Und zu 90% gings dabei um Bugs die in Eurer App das Arbeiten erschweren. Und siehe da, nach Upgrade keine Änderung :stuck_out_tongue: Ich will nicht in den Krümeln suchen aber der Effekt war auch nicht gerade gut.

Das für Euch diese Lösung besser ist, verstehe ich wie gesagt voll und ganz. Für den Kunden jedoch nicht :wink:

Das nochmal aus meiner Sicht.

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Hi Sebastian,
ja, ich kann dich und deine Punkte natürlich auch verstehen und deine Argumente nachvollziehen. Auch die Erwartung durch die Deklaration im Plan ist nachvollziehbar.
Ich nehme deine Nachrichten hier noch mal als Denkanstoß mit - Danke für dein ehrliches Feedback.
Beste Grüße und eine gute Woche!
Jan

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