Tipps & Erfahrungen von anderen Unternehmen: Wie verknüpft ihr IT-Ticketsysteme x awork?

Uns würde interessieren, ob jemand Erfahrungen mit der Verknüpfung von einem IT-Ticketsystem auf awork gemacht hat (ohne dafür speziell Schnittstellen für zu bauen).

Ich denke an einen Use Case, dass bspw. ein Tag eine Aufgabe per Mail automatisch in ein Sammelpostfach von der IT schickt. Dort sieht die E-Mail aber natürlich nicht sehr schön aus:


Ich muss hier ja mit den Standard Formatierungen aus der Automatisierung arbeiten und habe als sinnvolle variable Größen nur den Aufgabennamen und den auslösenden User. Aber keine weiteren Details (die ggf. in der Aufgabenbeschreibung wären → müssten quasi noch in den Aufgabennamen fließen)

Schön wäre es natürlich, wenn die E-Mail mehr variable Inhalte ermöglichen würde, um eine ticketähnliche Struktur aufzubauen.

Generell ist unsere Vorgehensweise zu Tickets wie folgt:

  • Wir versuchen schon über einen Ticket-Link im Aufgabenkommentar bspw. einen Tag automatisiert der Aufgabe hinzuzufügen.
  • Wir nutzen Aufgabenvorlagen, um die Projektschaffenden beim Erstellen von Tickets gut strukturiert zu unterstützen. Hier ist natürlich das Problem, dass sie dann eine Aufgabe mit Status (neues Ticket) haben, aber dieser nicht aktuell gehalten werden kann…
    Hier würde uns mal interessieren, welche Erfahrungen ihr in dem Kontext gemacht habt und ggf. vor habt ?

Hi Claudius,

du schreibst zwar „ohne dafür eine spezielle Schnittstelle zu bauen“, ich glaube aber, dass ohne nie eine wirklich sinnvolle Verknüpfung möglich ist.
Wenn eure IT zwingend mit Tickets arbeitet, muss hier immer noch jemand manuell euer Ticket anlegen, sofern die Mail nicht in irgendeiner Form automatisiert verarbeitet wird. Schön wäre vermutlich auch, wenn die Person, die das Ticket ausgelöst hat, wüsste, wie das Ticket IT-intern geführt wird, um Nachfragen beantworten zu können. Oder einfach mal lieb nachzufragen, wann es denn bearbeitet wird :slight_smile:

Abhängig davon, welches System eure IT einsetzt, ist eine Verknüpfung über die vorhandenen Schnittstellen auch gar nicht so schwer.
Wir machen das meist umgekehrt und verarbeiten Tickets aus Kundensystemen in awork.

Der Workflow ist dabei immer derselbe:

  • Ticket/Aufgabe wird in System X erstellt
  • System X sendet Ticket an Zwischensystem
  • Zwischensystem formatiert Ticket für System Y um
  • Zwischensystem sendet Ticket an System Y.

Ob X dabei awork oder das Fremdsystem ist, spielt für uns keine Rolle. Solange das sendende System die Möglichkeit hat, eine Automatisierung auszuführen und das empfangende System per API eine Aufgabe anlegen kann, ist das Szenario möglich.

Als Zwischensystem kann ich dir beispielsweise https://pipedream.com/ empfehlen. Ein wenig Programmierkenntnisse setzt das System zwar voraus, für eure IT-Abteilung sollte das allerdings kein Problem sein :slight_smile:

Melde dich, wenn du genauere Fragen hast.

LG
Tim

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Danke Tim! Unsere Situation ist folgende: Wir haben sehr viele Aufgaben in awork; nur ein kleiner Teil davon führt zu einem Ticket bzw. repräsentiert 1:1 ein Ticket. Daher ist auf der einen Seite die Frage legitim: Ist eine Schnittstelle dann sinnvoll? Und gleichzeitig sehen wir die Gefahr, dass über eine Schnittstelle das Ticketsystem geflutet werden könnte.
Eine E-Mail per Automatisierung auszulösen, die nicht „zufällig“ ausgelöst wird, war deshalb eine Idee. Aktuell gehen wir den manuellen Weg.

Mit diesen Aspekten im Hinterkopf: Würdest Du immer noch eine Schnittstelle empfehlen?

Hi Jennifer,

ja, ich halte die Schnittstelle bzw. die Automatisierung der Übergabe trotzdem für sinnvoll. Es reduziert manuelle Arbeit und potenzielle Fehlerquellen sowie eventuelle Rückfragen, weil Daten nicht vollständig waren.

Um eine Flut zu vermeiden könntet ihr einen Tag in awork einführen, welcher vorhanden sein muss, damit die Aufgabe übergeben wird.
Auslöser wäre in dem Fall dann vermutlich auch das Hinzufügen/Ändern der Tags anstatt der Anlage. Das würde es auch auch ermöglich den Workflow mehr oder weniger manuell zu triggern indem der Tag nachträglich hingefügt wird sobald klar ist, dass ein IT-Ticket benötigt wird.

Ich würde an eurer Stelle hinterfragen, wie oft ihr Tickets aus awork für die IT anlegt und wie viel Zeit es euch durch die Bank weg spart, wenn das autoamatisiert wäre.
Als Richtwert: im Normalfall liegt der Zeitinvest bei maximal 4 Stunden für eine individuelle Automatisierung. Wenn ihr pro Ticket 15 Minuten braucht, spart ihr ab dem 16. Ticket Zeit.

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Super, danke Dir - auch für die Erfahrungswerte in Zeit :slight_smile: